服務(wù)熱線投訴受理制度

     服務(wù)熱線投訴受理制度

一、監(jiān)督電話

監(jiān)督電話：0553-5712360

行業(yè)監(jiān)督電話：12345、12328

二、服務(wù)時(shí)間

7:00-21:00

三、受理范圍

乘客和市民來(lái)電：

1.公交駕乘人員的服務(wù)質(zhì)量問題；

2.公交線路安全、運(yùn)營(yíng)、秩序問題；

3.線路、班次優(yōu)化方面的建議；

4.有關(guān)公交的其他事項(xiàng)等。

四、投訴受理流程

1.熱線中心工作人員須耐心接聽市民來(lái)電，詳細(xì)了解訴求內(nèi)容，細(xì)節(jié)，聯(lián)系方式等，認(rèn)真做好記錄。

2.按照乘客和市民來(lái)電內(nèi)容，區(qū)分咨詢、求助、投訴、建議、尋物等來(lái)電類型后，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任單位、部門辦理。

3. 乘客和市民要求反饋辦理結(jié)果的，由相關(guān)責(zé)任單位、部門或熱線中心在限定時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。

4. 相關(guān)責(zé)任單位、部門必須將辦理結(jié)果或回復(fù)結(jié)果向熱線中心進(jìn)行報(bào)備，熱線中心對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未報(bào)備辦理結(jié)果或回復(fù)結(jié)果的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤。

5. 熱線中心負(fù)責(zé)對(duì)乘客和市民來(lái)電以及其它渠道交付的轉(zhuǎn)辦單事項(xiàng)進(jìn)行匯總、分析、研究，同時(shí)形成熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的報(bào)告制度。

6.熱線中心對(duì)乘客和市民訴求辦理情況進(jìn)行跟蹤、督辦和抽查，確保辦理質(zhì)量和辦理時(shí)效。對(duì)辦理質(zhì)量不高和超時(shí)辦理的情況及時(shí)上報(bào)。

7.咨詢窗口位置：蕪湖市鳩江區(qū)陽(yáng)天北路9號(hào)306室

                咨詢電話0553-5712345

五、辦結(jié)時(shí)限：一般問題三個(gè)工作日內(nèi)。

六、咨詢投訴電話：5712345。

七、附則

1.本制度由蕪湖公交集團(tuán)服務(wù)監(jiān)管中心負(fù)責(zé)解釋。

2.本制度自公布之日起試行。